リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

(高野 登著、かんき出版)

一度泊まったお客様のほとんどが、是非また泊まりたいと評判のリッツ・カールトン・ホテル。 わたしは泊まったことはありませんが、そのうわさは何かで耳にしていました。

お客様に喜んでもらえるには「お客様の身になって」とはよく聞きますが、 リッツカールトンではそれだけじゃなくというか、働いている人たち一人一人が、 心からお客様に喜んでもらえるにはどうしたらよいか楽しみながら取り組んでいる姿が目に浮かぶようでした。 また、従業員がお互いに尊重しあい、従業員同志でも楽しませ合っている姿もすばらしい。

サービスは決してマニュアルじゃない!勉強になりました。

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